Автор: Александр Михайлов, эксперт по ИТ стратегиям и управлению ИТ, MBA, генеральный директор компании «Консалтинг по управлению ИТ», editor@info-strategy.ru
Материал статьи построен на базе лучшего международного опыта разработки ИТ-стратегий и практического опыта автора:
- 15 лет консалтинга по управлению ИТ (из них 7 лет в IBM);
- 10 лет работы руководителем ИТ службы в российских и зарубежных компаниях;
- 12 лет преподавания ИТ-стратегий в ведущих российских бизнес школах;
- разработка ИТ-стратегий десятков крупных российских предприятий, помощь в разработке более трех сотен ИТ-стратегий.
Далее рассмотрено, что целесообразно рассмотреть в ИТ-стратегии по KPI по ИТ. Разработка ИТ-стратегии не является простой задачей, как минимум только подходы к разработке ИТ-стратегии рассмотрены в моей 450-страничной книге «ИТ-стратегия: лучшие международные и российские практики».
Этот текст написан на основе следующих источников:
- дискуссии Александра Михайлова «KPI по ИТ: взгляд со стороны бизнеса» на портале ИТ-директоров России, www.globalcio.ru/discussion/1813, 2016 год
- главы по KPI по ИТ из книги А.Михайлова по ИТ-стратегии
- опыта обучения, которое проводит Александр Михайлов
KPI: что это такое?
Как и ИТ-стратегии, KPI по ИТ тоже появились после разработки стратегий бизнеса и KPI по бизнесу. Далее рассмотрены подходы к разработке показателей эффективности бизнеса, да и одного из подходов к разработке стратегий бизнеса, достаточно известной методике Balanced Scorecard: сбалансированная система показателей бизнеса – Balanced Scorecard (BSC) разработана Нортоном и Капланом.
Рис. 1. Схема сбалансированной системы показателей бизнеса
Комментарии ИТ-директоров по дискуссии по KPI по ИТ
«KPI сейчас больше мода, чем реальность. И попытки внедрить их везде и всюду ни к чему хорошему не приводят, как правило. Зато при деле различные контролирующие службы. Должны быть простые требования к работнику, к подразделению. Должностные инструкции, положения об отделе и т.п. План работ, отчет о выполнении/ не выполнении. Все.
Делить и осмечивать каждый «чих» нецелесообразно и сложно. И если к ИТ можно как-то искусственно что-то пристегнуть (к примеру любимый показатель всех — процент выполненных запросов в Help Desk), то многие другие вещи в «рамки» вписываются с трудом.
Сейчас занимаюсь примерно этой тематикой — расписываю показатели, оценку эффективности, привязку к премиям и прочему. Естественно, по указанию сверху. Не самая приятная и нужная работа, уходит много времени».
Федько Виктор, ИТ-директор, «МПО им.И. Румянцева»
Ключевые показатели эффективности ИТ (KPI по ИТ) нужны, чтобы руководство компании смогло оценить работу ИТ. Соответственно, показатели должны быть понятны генеральному директору. ИТ-директор, конечно, тоже должен и понимать и использовать KPI по ИТ для управления ИТ. В рамках ИТ-стратегии KPI обычно не разрабатывают, так как это отдельный и сложный проект.
Под «KPI по ИТ» обычно понимают ключевые показатели эффективности работы ИТ в целом. Также могут быть KPI для руководителя ИТ-службы и конкретных сотрудников. В ряде компаний используются KPI по отдельным направлениям работы ИТ, в первую очередь — Службы поддержки ИТ. Но такие наборы KPI обычно не включают в себя развитие ИТ. Далее рассмотрены только подходы к разработке KPI по ИТ.
KPI по ИТ: подход со стороны бизнеса
Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI по ИТ нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.
Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию. Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров, внутреннее деление ИТ, как их видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно.
Мои опросы руководителей компаний (около ста человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес-менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами:
- Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
- Риски, которые несет использование ИТ;
- Затраты на ИТ;
- Планирование и контроль ИТ.
Более подробно эти направления рассмотрены в моей книге «ИТ-стратегия: лучшие международные и российские практики». Эти входы/выходы можно рассматривать и как группы типовых требований бизнеса к ИТ.
Если исходить, что KPI по ИТ должны помочь руководству компании вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, то вот мои предложения по типовому для представителей бизнеса взгляду на ИТ (см. Рис. 2):
Рис. 2. Возможные требования бизнеса к ИТ (с точки зрения руководителей компании)
Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени.
Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.
Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени). Возможный набросок такой комплексной системы KPI по ИТ, приведен на рисунке:
Затраты на ИТ
– % от оборота компании
– % сотрудников, работающих в ИТ-службе
– Расходы на одного пользователя ИТ
…
Риски ИТ
– Время неработоспособности ИТ
– Потери информации
– Утечки информации
…
Внутренняя эффективность ИТ
– Уровень зрелости ИТ процессов
– Время на обучение сотрудников ИТ
– Текучесть персонала ИТ
…
Планирование и контроль ИТ
– % завершенных в срок проектов по ИТ
– % инцидентов, устраненных в срок
…
Выгоды по ИТ
– Удовлетворенность пользователей ИТ
– % новых ИТ сервисов
…
Рис. 3. Пример KPI по ИТ
Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должен зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ. Понятно, что в больших банках, показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ.
Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде, нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.
В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).
В одной крупной финансовой компании я наблюдал, как председатель их совета директоров, дал указание измерять «удовлетворенность пользователей ИТ». И за недостаточный уровень этого показателя денег сотрудникам ИТ платить процентов на 20 меньше. ИТ-менеджеров этой компании особенно напрягало то, что и как измерять этакий показатель, им не сказали (объяснив, что «они сами специалисты по ИТ»), а также планы по разработке нового ПО не уменьшили (как и все остальные работы).
ИТ-руководство этой компании выкрутилось тем, что предложило несколько показателей, в которых «удовлетворенность пользователей» (и механизм его оценки) был только одним из показателей.
Комментарии ИТ-директоров по дискуссии по KPI по ИТ
«Насчет удовлетворенности пользователей полностью согласен. Хоть это и стало модно в последнее время, но сам по себе показатель очень мутный и, прошу прощения за тавтологию, не показательный. Очень многие изменения, инициируемые ИТ, конкретного пользователя скорее «напрягают», нежели облегчают ему жизнь. Поэтому объективной картины относительно реальной эффективности ИТ этот показатель никогда не даст.
По своему опыту скажу, что бизнесу, прежде всего, интересны KPI из разряда «во сколько нам это обходится» и «не знаю, что там внутри, но главное, чтобы работало». Остальное, типа планирования ИТ, внутренней эффективности и даже рисков ИТ (которые непосвященному не очень понятны, понимание приходит только тогда, когда они реализуются), бизнесу малоинтересно. В итоге получается, что вся система KPI со стороны бизнеса сводится, в основном, к контролю бюджетных (затратных) параметров.
Это я к тому, что в организациях, в которых ИТ не является основным инструментом бизнеса, а выполняет больше поддерживающие функции (например, в промышленности, в отличие от банков или телекома), KPI ИТ особого внимания не уделяется. Формально они есть, но их придумывает руководство ИТ. Естественно, для бизнеса они понятны только с виду, весьма формальны и выполнимы на 100% в 100% случаев. Что, в общем-то, для нас, ИТ-шников, очень даже неплохо 🙂 Особенно в условиях, когда тебе известно, что бюджет обязательно порежут, а если что-то сломается, все равно получишь по шапке, несмотря на согласованный и подписанный SLA».
Гордеев Станислав, заместитель директора, «ММК-Информсервис»
Показатели для KPI по ИТ в зависимости от стратегий бизнеса и ИТ
В Табл. 1 рассмотрены мои оценки целесообразности конкретных направлений KPI для различных ИТ-служб, в зависимости от того, насколько бизнес зависит от ИТ:
Табл. 1. Пример важности направлений KPI для различных типов ИТ-служб
| Типы ИТ-служб, в зависимости от выгод, предоставляемых бизнесу | Важность KPI по затратам на ИТ | Важность KPI по выгодам от ИТ | Важность KPI по рискам ИТ | Важность KPI по внутренней эффективности ИТ | Важность KPI по планированию и контролю ИТ |
| Низкие выгоды бизнеса от использования ИТ (ИТ-служба поддерживает работоспособность небольшого числа техн. средств и простейших информационных систем) | √ | ||||
| Средние выгоды бизнеса ИТ использования ИТ. Есть каталог ИТ-серверов и SLA | √ | ∼ | ∼ | √ | ∼ |
| Высокие выгоды бизнеса ИТ использования ИТ, высокие риски использования ИТ | √ | √ | √ | √ | √ |
Обозначения:
«√»: целесообразно несколько показателей (например, 3 и более);
«∼» целесообразен 1-2 показателя.
Также надо учитывать текущие стратегии бизнеса. Во время кризиса многие компании тупо сокращают затраты и уменьшают требования к новым возможностям, которые могут дать ИТ. Хотя для немногочисленных компаний с высоким уровнем менеджмента, которые растут и во время кризиса, целесообразно иметь комплексные системы KPI по ИТ, включающие не только затраты на ИТ, но и показатели по выгодам и рискам ИТ, как впрочем и внутренней эффективности ИТ (см. Табл. 2):
Табл. 2. Пример важности направлений KPI для сокращения затрат или роста бизнеса
| Типы ИТ-служб, в зависимости от выгод, предоставляемых бизнесу | Важность KPI по затратам на ИТ | Важность KPI по выгодам от ИТ | Важность KPI по Рискам ИТ | Важность KPI по внутренней эффективности ИТ | Важность KPI по планированию и контролю ИТ |
| Сокращение затрат | √ | ∼ | ∼ | ∼ | ∼ |
| Рост бизнеса | √ | √ | ∼ | ∼ | ∼ |
| ИТ – основной драйвер роста бизнеса, компания – лидер отрасли | √ | √ | √ | √ | √ |
На мой взгляд, основными инициаторами разработки KPI по ИТ являются не ИТ-руководители, а гендиректор (или куратор ИТ). Гендиректору очень часто интересно, на что собственно расходуются деньги на ИТ и получаются ли выгоды больше затрат.
ИТ-директору инициативно делать систему показателей, на основании которых его же первого лишат премии, часто не с руки. Особенно, если по другим подразделениям таких KPI нет (соответственно нет и формальных поводов уменьшить зарплату или выгнать). Хотя KPI по конкретным сотрудникам ИТ могут быть интересными всегда.
Типовые ошибки при разработке KPI по ИТ
- KPI по ИТ совсем нет
- KPI по ИТ = удовлетворенность пользователей ИТ
- KPI по ИТ слишком подробные
- KPI по ИТ разрабатываются исходя только из популярных сейчас методологий, например Balanced Scorecard
- KPI плохо оценивают работу / работа идет только на KPI
- KPI трудноизмеримы
- KPI назначаются без анализа предистории
Примерная последовательность разработки KPI по ИТ
Проекты по разработке KPI по ИТ должны очень существенно учитывать специфику конкретной компании. Также стоит очень постепенно внедрять KPI, заранее планируя их сбалансированность и многоуровневость.
Примерная последовательность разработки KPI по ИТ:
- KPI по возможным выгодам бизнеса от использования ИТ
- KPI по возможным рискам от использования ИТ
- KPI по затратам на ИТ. KPI по планированию и контролю ИТ
- другие возможные KPI по ИТ для ИТ-службы в целом
- KPI по подразделениями ИТ
- KPI по типовым сотрудникам ИТ
- Определение системы оценки KPI и очередности их внедрения
|
||||||||||||||||||
