KPI по ИТ: взгляд со стороны бизнеса

В этой дискуссии приведен текст одной из глав книги Александра Михайлова «ИТ-стратегия: лучший международный и российский опыт»
(www.info-strategy.ru/publications/it-strategy-book ). 

Под «KPI по ИТ» обычно понимают ключевые показатели эффективности работы ИТ в целом. Также могут быть KPI для руководителя ИТ-службы и конкретных сотрудников.
В ряде компаний используются KPI по отдельным направлениям работы ИТ, в первую очередь — Службы поддержки ИТ. Но такие наборы KPI обычно не включают в себя развитие ИТ.

Точек зрения, как должны выглядеть KPI по ИТ, возможно, столько же, сколько и руководителей ИТ-служб. Да и у бизнес-менеджеров, а также консультантов по ИТ могут быть свои мысли по этому поводу. При этом, у большинства российских малых и средних компаний, никаких KPI нет, как минимум, записанных и измеряемых хоть раз в год. У больших компаний KPI по ИТ могут быть, но успешных примеров, вероятно, совсем немного.

Далее предложен подход к разработке KPI по ИТ, учитывающий, что информационные технологии обычно самоценны не сами по себе, а тем, что они могут дать конкретному предприятию.
Соответственно, можно пойти от того, как представители бизнеса видят ИТ. Как правило, для бизнес-менеджеров внутреннее деление ИТ, как из видят сотрудники ИТ, непонятно и неинтересно.
Пример выделения элементов ИТ, как это видят сотрудники ИТ, рассмотрен в дискуссии www.globalcio.ru/discussion/820
Мои опросы руководителей компаний (около 150 человек, проинтервьюированных во время обучения по программам MBA в Академии Народного Хозяйства) показал, что бизнес-менеджеры видят ИТ как «черный ящик» с четырьмя входами/выходами:

1. Выгоды, которые можно получить от использований ИТ;
2. Риски, которые несет использование ИТ;
3. Затраты на ИТ;
4. Планирование и контроль ИТ.

Более подробно эти направления, а также изменения их важности во время кризиса рассмотрены в прошлогодней дискуссии: «Сокращение затрат на ИТ vs бизнес»: www.globalcio.ru/discussion/1784
Типовые выгоды, которые бизнес хочет получить от ИТ, рассмотрены в дискуссии по ИТ-стратегии:  www.globalcio.ru/discussion/1802
Итого, если исходить, что KPI по ИТ нужны, чтобы руководство компании смогло вначале сформулировать требования бизнеса к ИТ, а потом оценить их выполнение, можно предложить достаточно типовой для представителей бизнеса  взгляд на ИТ (см. рис. 1):

Рис. 1. Возможные требования бизнеса к ИТ (с точки зрения руководителей компании)

Еще раз уточним, что это перечисления типовых требований бизнеса к ИТ, понятных представителям бизнеса и полученных в результате опросов руководителей конкретных предприятий. То есть, эти требования не обязательно будут подходить для любой компании в любой момент времени.

Например, в кризис, большинство компаний ждет от ИТ скорее поддержки сокращения затрат, а отнюдь не поддержки роста бизнеса. Соответственно, для конкретной компании надо или уточнять предложенную модель (выбрав актуальные требования и добавив недостающие) или разрабатывать совсем новую, уместную именно для вашей компании.
Далее, для получения основы для построений комплексной системы KPI по ИТ, можно странслировать требования бизнеса к ИТ в измеримые показатели (которые тоже конечно надо подбирать для каждой конкретной компании и момента времени).
Возможный набросок такой комплексной системы KPI по ИТ, приведен на рис.2:

Рис. 2. Пример KPI по ИТ

Конкретный набор KPI (включая и число этих показателей) должны зависеть от того, насколько бизнес зависит от ИТ, а также от уровня зрелости управления бизнесом и ИТ.
Понятно, что в больших банках показателей оценки ИТ может быть больше, чем в небольшой компании с сотней пользователей ИТ. Хотя в большинстве компаний, KPI по ИТ, зафиксированных в письменном виде и нет, но ряд показателей бизнес-руководство совершенно определено отслеживает. Это показатели по затратам на ИТ и численности сотрудников ИТ. Сами эти показатели важны для гендиректора, а измерить их несложно.

В то же время, ряд компаний, пробовавших внедрить системы из нескольких десятков KPI по ИТ, часто первые несколько лет ничего хорошего от этих показателей не получали  (кроме разве что уменьшения премии или даже должности).
В таблице 1 рассмотрены мои оценки целесообразности конкретных направлений KPI для различных ИТ-служб:

Табл. 1. Пример важности направлений KPI для различных типов компаний

Обозначения:   «V»: целесообразно несколько показателей (например, 3 и более);     «~» целесообразен 1-2 показателя.  

Также надо учитывать текущие стратегии бизнеса. Во время кризиса многие компании тупо сокращают затраты и уменьшают требования к новым возможностям, которые могут дать ИТ.
Хотя для немногочисленных компаний с высоким уровнем менеджмента, которые растут и во время кризиса, целесообразно иметь комплексные системы KPI по ИТ, включающие не только затраты на ИТ, но и показатели по выгодам и рискам ИТ, как впрочем и внутренней эффективности ИТ (см. табл.2): 

Табл. 2. Пример важности направлений KPI для сокращения затрат или роста бизнеса

По результатам дискуссии,  данная методика может быть доработана и включена в качестве одной из глав в мою книгу по ИТ-стратегии ( www.info-strategy.ru/publications/it-strategy-book ), которая должна быть  опубликована в этом году.

С уважением,
Александр Михайлов, MBA, editor@info-strategy.ru
Гендиректор компании «Консалтинг по управлению ИТ»

Другая информация по цифровой трансформации бизнеса: