Краткое описание элемента «Пользователи ИТ»
Традиционно, пользователей ИТ не относят к элементам ИТ. Однако, с точки зрения планирования ИТ на год вперед и более, пользователей ИТ учитывать надо обязательно. Собственно, на пользователей ИТ все сотрудники ИТ-службы и работают.
Для планирования работы с пользователями ИТ на 1-3 года вперед, целесообразно рассмотреть:
- группы пользователей ИТ, их потребность в ИТ
- каталог ИТ-сервисов, SLA
- службу поддержки ИТ.
Ожидаемые выгоды для бизнеса и ИТ от повышения удовлетворенности пользователей ИТ: часто предполагается, что чем выше удовлетворенность пользователей, тем выше выгоды от ИТ. В определенной мере это так, хотя затраты на ИТ при этом скорее тоже вырастут. Поэтому, при разработке ИТ-стратегий пытаются решить скорее оптимизационную задачу: выделить элементы ИТ (например, конкретные ИТ-сервисы), качество поддержки которых надо улучшить. Более подробно этот вопрос рассматривается в книге А. Михайлова «ИТ стратегия: лучшие международные и российские практики», а также в обучении по ИТ-стратегии. Надо отметить, что повышение удовлетворенности пользователей ИТ является приоритетом обычно лишь во времена подъема экономики, в кризис большинство компаний концентрируется на сокращении затрат, в том числе и на ИТ.
Размеры компаний, которым целесообразно улучшить работу с пользователями ИТ: конечно, улучшить работу с пользователями ИТ (их поддержку и новые разработки) надо в компаниях всех размеров, хотя в крупных и средних компаниях эффект может быть больше.
Кому лучше повышать удовлетворенность пользователей ИТ: собственно, все сотрудники ИТ и должны прямо (ну или косвенно) заниматься работой с пользователями ИТ. Хотя курирует этот вопрос обычно руководитель службы поддержки ИТ.
Разделы ИТ-стратегии, где рассматриваются пользователи ИТ: пользователи ИТ обычно рассматриваются в разделе «Информационные системы», или в отдельном разделе.
Методики, предлагаемые для анализа потребностей и планирования работы с пользователи ИТ:
- «Оптимизация ИТ»
- «Информатизация бизнес-процессов»
Отрасли, для которых целесообразно улучшать работу с пользователями ИТ: конечно, с пользователями ИТ надо нежно работать в компаниях всех отраслей, и даже в государственных учреждениях!
Ресурсы, требуемые на повышение удовлетворенности пользователей ИТ: ресурсы сильно зависят от размеров компаний, для средних по размеру компаний их можно оценить в 10-25 человеко-дней работ.
Надо отметить, что на проведение опросов пользователей ИТ (например, по каждой из основных 30-40 информационных систем выяснить, что конкретно не устраивает и что стоило бы улучшить), уйдет никак не меньше календарного месяца.
Даже если опрос удастся адекватно автоматизировать (это скорее вопрос не программирования, а качества собранной информации), в устных опросах оно может быть очень хорошим, а при автоматизированном сборе информации — как получится, то кто-то будет в отпусках, кто-то — в командировках, кто-то будет тупо «динамить» и т.д. Получение корректных выводов и их согласование тоже потребует минимум нескольких недель.
Основные этапы улучшения работы с пользователями ИТ:
- Выделение групп пользователей и их потребностей в ИТ
- Планирование улучшений ИТ и поддержка пользователей ИТ
- Разработка проектов по улучшению работы с пользователями ИТ
- Выполнение проектов
|
